La ventana rota y tolerancia cero (Gustavo González Urdaneta)

 La ventana rota y tolerancia cero

Gustavo González Urdaneta

Miami 5 agosto 2025

 

En 1998 tuve conocimiento de la Teoría de la Ventana Rota (TVR) y coincidió con una solicitud laboral de encargarme de una empresa que no estaba en su mejor momento. Gran parte de lo que se logró en los diez años siguientes estuvo inspirado por los principios de dicha teoria y la integración de un equipo de profesionales de primera y una interacción continua con los accionistas. En 1996 se publicó un libro titulado Arreglando Ventanas Rotas, por George L. Kelling y Catherine Coles, es un libro que habla acerca del crimen y las estrategias para contenerlo o eliminarlo de vecindarios urbanos.​ El libro está basado en un artículo titulado Ventanas Rotas de James Q. Wilson y George L. Kelling, que apareció en la edición de marzo de 1982 de The Atlantic Monthly.​

 

El título del libro viene del siguiente ejemplo: Consideren un edificio con una ventana rota. Si la ventana no se repara, los vándalos tenderán a romper unas cuantas más. Finalmente, quizás hasta irrumpan en el edificio; y, si está abandonado, es posible que lo ocupen ellos y que prendan fuego dentro. O consideren una acera o una banqueta en un parque donde se acumula algo de basura; pronto, más basura se va acumulando; con el tiempo, la gente acaba dejando bolsas de basura de restaurantes de comida rápida o hasta asaltando los coches estacionados alrededor del parque. O, a nivel personal, consideren su propio apartamento, cuando lo compran y equipan, todo funciona perfectamente, en los años siguientes si no se realizan los mantenimientos necesarios, empiezan a degradar sus funcionamientos y va disminuyendo su vida útil hasta que, por cualesquiera sean las razones de no repararlos o sustituirlos, tienes una vivienda sin calidad de vida, pues nada funciona. 

 

Una buena estrategia para prevenir el vandalismo, la insalubridad o la pérdida de la calidad de vida, parafraseando a los autores del libro, es arreglar los problemas cuando aún son pequeños. Repara las ventanas rotas, los equipos en un período corto, digamos un día o una semana, y la tendencia es que será menos probable que los vándalos rompan más ventanas o hagan más daños. Limpia las aceras todos los días, y la tendencia será que la basura no se acumule (o que la basura acumulada sea mucho menor). Repara los equipos domésticos a tiempo sin que se acumulen y mantendrás un nivel de calidad de vida. En un caso, los problemas no se intensifican y se evita que los residentes huyan del vecindario. En otro, arregla los equipos de tu apartamento a medida que se necesite y evita que se vayan acumulando pues llegará un momento en que económicamente no podrás hacerlo y tu vivienda se convierte en una pocilga sin  ninguna calidad de vida ni valor de mercado.

 

Entonces, ampliando la teoría de la ventana rota podemos hacer varias hipótesis: 1) que los crímenes menores y el comportamiento antisocial disminuirán; 2) que los crímenes de primer grado, como resultado, se prevendrán; y 3) que la calidad de vida no disminuirá y ésta abarca todos los sectores que contribuyen en nuestra calidad de vida.  Las críticas y soluciones tienden a enfocarse únicamente en las dos primeras hipótesis. Nuestra actual preocupación e interés está en la tercera. 

 

Revisemos sucintamente su historia. La TVR fue introducida en un artículo de 1982 por los científicos sociales James Q. Wilson y George L. Kelling​ y fue popularizada en la década de 1990 por William Bratton, jefe del Departamento de Tránsito de la ciudad de New York, y el alcalde Rudy Giuliani, cuyas políticas policiales se vieron influídas por la teoría. Bratton describió a George L. Kelling como su "mentor intelectual", e implementó tolerancia cero a la evasión de multas, métodos de procesamiento de arrestos más sencillos e investigación de antecedentes en cualquier persona arrestada. El alcalde republicano Rudy Giuliani adoptó también esta medida, de manera más firme, en la ciudad de Nueva York, desde su elección en 1993, bajo los programas de "tolerancia cero" y "calidad de vida".

 

Así que, la política de "tolerancia cero" de Giuliani fue parte de un conjunto más amplio de reformas, muchas de las cuales ya estaban avanzando desde 1985. Giuliani hizo que la policía fuera más estricta con las evasiones de pasaje en el metro, detuvo a los que bebían y orinaban en la vía pública y a los "limpia parabrisas" que limpiaban los vidrios de los coches y demandaban remuneración por el servicio. Las tasas de crímenes, menores y mayores se redujeron significativamente, y continuaron disminuyendo durante los siguientes diez años.​ La política comenzó a aplicarse en 1994, momento en que la delincuencia comenzó a descender, los delitos en general tuvieron una contracción del 40% en un lapso de 6 años. No se discute que la política de cero tolerancia coadyuvó al descenso del delito, pero resulta correcto afirmar que la contracción de los actos ilícitos fue complementada por una pluralidad de factores ajenos a las políticas gubernamentales, los más importantes: la reducción de la población de hombres entre 15 y 25 años; la reducción del desempleo y el crecimiento económico posterior a las crisis de los 80´s, así como el fin del boom del crack.

 

No obstante, los progresos han tenido un alto costo social, el cual terminaron pagando las minorías sociales, que en múltiples ocasiones fueron víctimas de discriminación y en el peor de los casos de ser objeto de violencia. La polarización de la sociedad fue uno de los efectos colaterales, si la discriminación ya era común en la sociedad americana, la política de cero tolerancia detonó la criminalización de la pobreza y la migración, a pesar de que dichos sectores prevalecen en la sociedad actual, sin mostrar alteraciones en relación con la baja del delito. Sin embargo, el diseño y la implementación de la política mostró la falta de integralidad al hacer uso únicamente de elementos policiales y herramientas jurídicas, marginando áreas complementarias que pudieron ser de utilidad para la mitigación de efectos colaterales adversos, por ejemplo: campañas sociales para promover la unidad y la no discriminación, o un programa de desarrollo dirigido a la creación de empleos en la periferia económica. Algo similar debería tener en cuenta Donald Trump con su actual politica migratoria.

 

La teoría se convirtió en objeto de un gran debate tanto dentro de las ciencias sociales como en la esfera pública. La política de ventanas rotas se ha asociado a prácticas policiales controvertidas, como el elevado uso de la detención arbitraria y cacheo en la ciudad de Nueva York hasta el año 2013. En respuesta, James Q. Wilson y George Kelling han escrito que la teoría de la ventanas rotas no debe ser tratada como "tolerancia cero" o "con fanatismo", sino como un método que requiere "una cuidadosa formación, directrices y supervisión" y una relación positiva con las comunidades, vinculándola así a la policía comunitaria. Esa misma optica debe usarse para todos los sectores que, al final, participan en la calidad de nuestra vida. Nuestro interés particular es en los servicios públicos.

 

En 1998 nos encargamos de la Electricidad de Valencia (Eleval), una empresa cuya necesidad mayor era la supervivencia. La motivación básica de la organización era su propia preservación. Con tarifas muy reducidas y  un acceso limitado a una corriente continua de fondo la empresa tenía poca capacidad de progresar. Ante una situación de caja delicada por el nivel total de pérdidas (38%), registrado a finales de 1998, conjuntamente con un elevado nivel de cuentas por cobrar, se inició toda una estrategia dirigida a: Reducir las Pérdidas No Técnicas (PNT); mejorar las Cuentas por Cobrar (CXC); y reducir los Gastos. Rubros que habían alcanzado niveles elevados derivados de la teoria de la ventana rota.

 

En 1998, Eleval  crea la Unidad de Pérdidas No Técnicas como sección organizativa integrada a la estructura de la empresa, responsable de motorizar diversas estrategias que terminaron  marcando pauta en el ámbito nacional con respecto al tema y convertido esta gestión en un servicio con características de exportación. Muchas y variadas fueron las estrategias diseñadas e implementadas que, con el   correr de los años, nos llevaron en el 2007 a un nivel de 12.5% de pérdidas totales, la más baja nacionalmente y una antigüedad promedio de venta pendiente de cobro de 30 días. En el rubro de los gastos, sí bien la mejora había sido notable en proporción al ingreso, todavía nos quedaba mucho por lograr.

 

La empresa recibió en agosto 2005 un premio de la Comisión de Integración Energética Regional (CIER) por los cinco trabajos presentados en el Seminario Internacional sobre Gestión de Pérdidas No Técnicas realizado en Brasil, con la participación de los 10 países suramericanos miembros de la CIER. En el 2006, Fedecámaras Carabobo nos otorgó el premio de La Empresa del Año y en el 2007, Hugo Chávez estatizó lo que quedaba del sector eléctrico privado y empezó la degradación de la calidad del servicio de electricidad en Venezuela, causado por factores implícitos en la teoria de la ventana rota

 

En la actualidad el Sector Eléctrico Nacional (SEN) atraviesa una crisis generada por múltiples factores que se han venido manifestando  no solo en un acelerado desmejoramiento de la calidad del servicio sino que estamos ante una continua y alta probabilidad de que ocurra lo que los técnicos llaman un “Apagón del Sistema”.

 

Entre los múltiples factores que a lo largo del periodo 1999-2010 originaron y desarrollaron el cuadro de Ventana Rota que aún continúa deteriorando la operación del SEN se encuentran: 1)Ausencia total de una planificación coherente y ausente del factor subjetivo; 2)Incapacidad e ineficiencia total en la ejecución de las obras en general; 3)Olvido total del mantenimiento requerido en sistemas tan complejos, como el eléctrico;  4)Ignorancia irresponsable del valor del agua y de la operación de un sistema hidrotérmico con una alta participación de la hidroelectricidad; y 5)Despilfarro de la ingente cantidad de recursos asignados al SEN. La situacion que mejor representa el cuadro de ventana rota que ha sufrido el SEN en los últimos 26 años, es el disponer de una capacidad instalada de generación del orden de los 36,000 megavatios y no poder satisfacer una demanda cercana apenas a los 14,000 megavatios.

 

Venezuela tiene experiencia comprobada en el funcionamiento de un sector eléctrico de capital mixto porque, hasta entrado el Siglo 21 éste se desarrolló y funcionó por consenso entre las empresas existentes, públicas y privadas, con apego al Contrato de Interconexión que entre ellas acordaron y en donde, técnicamente hablando, el Gobierno Central no intervino. El nuevo gobierno debe analizar, identificar e implementar en las áreas operativas del SEN, las politicas  que permitan revertir el cuadro actual de “ventana rota” aplicando tolerancia cero supervisada en algunas áreas en estrecha relación con los clientes, con el objetivo de ir logrando la recuperación programada de la calidad de servicio que se disfrutaba en 1999 cuando se le entregó al actual régimen un sector eléctrico nacional que era modelo y ejemplo en toda Latino América.